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Die Zustellquote fällt von 97 auf 91 Prozent. Der Fahrer ist schnell als Ursache gefunden. Wenn aber gleichzeitig mehrere Touren einbrechen, sollte die Analyse deutlich früher im Prozess beginnen.
Ein Symptom ist das, was zuerst auffällt: die gefallene Zustellquote, die vielen Rückfragen, die Reklamation. Die Ursache liegt meist eine oder mehrere Ebenen dahinter – und genau dort muss die Analyse ansetzen, damit eine Maßnahme wirklich wirkt.
Eine einfache und wirksame Methode: bei jedem wiederkehrenden Problem mehrfach hintereinander "Warum?" fragen, bis eine bearbeitbare Ursache sichtbar wird. Ein Beispiel: Rückfragen häufen sich. Warum? Informationen fehlen bei der Übergabe. Warum? Die Übergabe ist nicht vollständig. Warum? Es gibt keinen definierten Standard für die Übergabe. Warum wurde er nie definiert? Weil die Schnittstelle bislang als selbstverständlich funktionierend galt.
Kennzahlen sind hilfreich, um eine Beobachtung zu bestätigen oder zu widerlegen. Sie ersetzen aber nicht den Blick auf den tatsächlichen Ablauf – eine gefallene Kennzahl allein sagt noch nichts über die Ursache dahinter aus.
Erst wenn die tatsächliche Ursache klar ist, lohnt sich die Definition einer Maßnahme. Eine Maßnahme, die nur das Symptom behandelt, sorgt in der Regel dafür, dass das Problem in anderer Form zurückkommt.
Der erste Schritt lässt sich oft schon in einem kurzen Gespräch einordnen – bevor daraus ein größeres Projekt wird.
Logistikproblem besprechen